Como a Transpetro melhorou seu atendimento telefônico com a ajuda da NetService

A Transpetro (Petrobras Transportes S.A) é uma empresa importante para a logística de combustível no Brasil, transportando petróleo e derivados, como gás e etanol. São mais de 14 mil quilômetros de oleodutos e gasodutos no país, além de 47 terminais e 55 navios.

Considerando toda essa magnitude e o desafio da Transpetro de levar o combustível para todo o país, a empresa precisava de um canal único e de fácil memorização, que facilitasse o contato com as comunidades por onde passam os dutos, incentivando-as a registrarem denúncias, reclamações, dúvidas, sugestões e esclarecimentos necessários.

Dessa forma, seria possível dar voz à comunidade, gerando uma relação de confiança que permitisse à Transpetro oferecer proteção e atuar na resolução de problemas como roubo ou vazamento de combustível, construções clandestinas e depósito de lixo nas faixas. Sendo assim, implementou o 168, um atendimento unificado e gratuito que substituiu seis diferentes números de 0800 disponibilizados anteriormente.

Para garantir o registro e encaminhamento dos telefonemas para tratamento interno pela própria Transpetro, a estatal publicou uma concorrência no mercado para o serviço de atendimento telefônico remoto, em um regime 24 horas por dia, sete dias da semana.  

Após ganhar a licitação, a NetService assumiu a central de serviços, que recebe uma média de mais de 3 mil ligações por mês. O contrato está funcionando há 4 meses e conta com uma equipe dedicada para garantir a qualidade e monitoria.

O prazo para implementação da solução foi acirrado e os desafios foram grandes. Em  dois meses toda a estrutura (infraestrutura e atendimento) foi implantada e o atendimento evoluiu a ponto de dominar as demandas. Foi preciso adequar o fluxo de chamadas ainda desconhecido a quantidade de atendentes e conseguir classificar corretamente os tipos de comunicação para priorização dos pontos críticos da operação.  

Para assegurar um atendimento qualificado, capaz de cumprir o SLA definido no contrato, a NetService implementou um acompanhamento em tempo real que supervisiona a habilidade dos atendentes, corrigindo scripts e apoiando-as ao longo da dinâmica do atendimento. Além disso, a NetService entrega um book mensal ao cliente com todos os registros e indicadores da Central de Serviços.

A seriedade do trabalho tem garantido a entrega de indicadores positivos e a satisfação do cliente, que tem conseguido atestar uma comunicação rápida e de credibilidade com a comunidade no entorno dos dutos.